導(dǎo)讀

2026年2月，國(guó)務(wù)院令第831號(hào)公布《供水條例》（以下簡(jiǎn)稱“《條例》”），自2026年6月1日起施行。該條例圍繞安全和服務(wù)提出了一系列宏觀要求，倡導(dǎo)城鄉(xiāng)統(tǒng)籌、系統(tǒng)安全、服務(wù)升級(jí)、應(yīng)急兜底、智慧賦能，為新時(shí)代供水事業(yè)按下了從“保供”向“優(yōu)質(zhì)”躍升的快進(jìn)鍵。方向已然明晰，但各地如何落地、執(zhí)行效果如何評(píng)價(jià)、企業(yè)如何對(duì)標(biāo)提升，成為當(dāng)前行業(yè)關(guān)注的焦點(diǎn)。

值得注意的是，早在2023年發(fā)布的團(tuán)體標(biāo)準(zhǔn)《供水服務(wù)評(píng)價(jià)規(guī)范》（T/CSTE 0538-2023）（以下簡(jiǎn)稱“《評(píng)價(jià)規(guī)范》”），恰好給出了系統(tǒng)解法。它不僅超前響應(yīng)并深度契合了《條例》的核心精神，更將原則性要求轉(zhuǎn)化為可量化、可評(píng)價(jià)、可考核的指標(biāo)體系。近年來(lái)，已有福州自來(lái)水、珠海供水、瀚藍(lán)環(huán)境等20余家供水企業(yè)參與對(duì)標(biāo)實(shí)踐，持續(xù)提升運(yùn)營(yíng)水平與市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力。

在《條例》即將施行的當(dāng)下，這份標(biāo)準(zhǔn)既為供水企業(yè)提供了從“合規(guī)”邁向“優(yōu)質(zhì)”的行動(dòng)參考，也為行業(yè)建立了一套通用的評(píng)價(jià)標(biāo)尺。

一  條例與規(guī)范的共鳴

01 核心架構(gòu)的呼應(yīng)

《條例》共八章五十條，圍繞“供水安全”與“優(yōu)質(zhì)服務(wù)”兩大主題，構(gòu)建了“源頭控制—工程建設(shè)—運(yùn)營(yíng)服務(wù)—設(shè)施管護(hù)—應(yīng)急處置—法律責(zé)任”的全生命周期治理體系。《評(píng)價(jià)規(guī)范》的指標(biāo)體系包含用戶服務(wù)、水質(zhì)保障、供水能力、供水績(jī)效四大維度，在整體框架思路上與《條例》保持一致，將系統(tǒng)安全和服務(wù)水平置于重中之重。

02 頂層邏輯的共振

《條例》第一條開宗明義：“為了促進(jìn)供水事業(yè)高質(zhì)量發(fā)展，保障供水安全，提升供水服務(wù)水平，更好適應(yīng)經(jīng)濟(jì)社會(huì)發(fā)展和人民生活需要”，將“保障人民的用水權(quán)益”放在首要位置，確立了“以人民為中心”的根本立場(chǎng)。

《評(píng)價(jià)規(guī)范》的頂層設(shè)計(jì)，同樣將“用戶”放在首位，嘗試通過(guò)構(gòu)建服務(wù)評(píng)價(jià)體系，引導(dǎo)企業(yè)回歸服務(wù)本質(zhì)，解決“低質(zhì)低價(jià)”“服務(wù)壓力大”“行業(yè)品牌失落”等深層問(wèn)題。

二者共同蘊(yùn)含的“用戶本位”邏輯，回應(yīng)了高質(zhì)量發(fā)展階段人民對(duì)高品質(zhì)服務(wù)的時(shí)代期盼，也標(biāo)志著供水行業(yè)正經(jīng)歷從“生產(chǎn)管理者”到“服務(wù)者”的理念深刻轉(zhuǎn)變。

二   核心條款深度對(duì)照

01 用戶服務(wù)維度

《條例》對(duì)供水服務(wù)提出了多項(xiàng)原則性要求，例如信息公開與透明、服務(wù)渠道便捷、連續(xù)穩(wěn)定供水、用戶投訴處理等，《評(píng)價(jià)規(guī)范》則通過(guò)具體規(guī)定和指標(biāo)評(píng)分，將法律法規(guī)的原則要求轉(zhuǎn)變?yōu)橛脩艨筛兄姆?wù)體驗(yàn)和企業(yè)可以改進(jìn)的服務(wù)觸點(diǎn)。

02 安全保障維度

供水安全是底線，也是核心。《條例》在水源建設(shè)與保護(hù)、水質(zhì)檢測(cè)、應(yīng)急預(yù)案與處置等方面做出了強(qiáng)制性的規(guī)定。《評(píng)價(jià)規(guī)范》從水質(zhì)保障和供水能力兩大維度，編織了一張從源頭到龍頭、從制度到能力、從預(yù)防到應(yīng)急的全方位“安全網(wǎng)”。它不僅考核“結(jié)果合格”，更考核“過(guò)程管理”和“應(yīng)急能力”，為企業(yè)的安全供水提供了清晰的指引。

03 設(shè)施管護(hù)維度

《條例》第五章明確了設(shè)施統(tǒng)管、安全保護(hù)范圍、禁止危害行為、施工保護(hù)、漏損控制等，要求定期巡查、隱患排查、控制漏損。《評(píng)價(jià)規(guī)范》則從能力保障和績(jī)效評(píng)價(jià)的角度進(jìn)行反向倒逼，通過(guò)量化指標(biāo)激勵(lì)企業(yè)主動(dòng)加強(qiáng)設(shè)施巡檢、維護(hù)與更新，實(shí)現(xiàn)從“被動(dòng)應(yīng)對(duì)”到“主動(dòng)管控”的轉(zhuǎn)變。

三   規(guī)范的先進(jìn)性

如果說(shuō)《條例》為供水事業(yè)劃定了“底線”，那么《評(píng)價(jià)規(guī)范》則樹立了“高線”。除了《條例》中的剛性要求，《評(píng)價(jià)規(guī)范》還在以下方面進(jìn)行了深化和拓展：

第一，引入“用戶視角”。《評(píng)價(jià)規(guī)范》設(shè)置用戶滿意度、服務(wù)便捷度等指標(biāo)，引入用戶視角，使供水服務(wù)的評(píng)價(jià)不再是單向的政府監(jiān)督，而是回歸到服務(wù)的本源，保障人民的用水權(quán)益。

第二，關(guān)注“效率”與“可持續(xù)性”。通過(guò)“產(chǎn)銷差系數(shù)”“人均日售水量”等績(jī)效指標(biāo)，鼓勵(lì)企業(yè)通過(guò)技術(shù)進(jìn)步和管理創(chuàng)新，實(shí)現(xiàn)降本增效，為水價(jià)改革和行業(yè)可持續(xù)發(fā)展奠定基礎(chǔ)。

編輯：趙凡